Políticas de Servicio al Cliente.

Por definir, diría que es la forma en el que la empresa utiliza, para manifestar los objetivos a cumplir, con el fin o misión de satisfacer al máximo las necesidades de sus clientes, desde el punto vista logístico.

Hasta aquí, resulta obvio, pero vamos a ir un poco mas allá y vamos a definir algunos de los aspectos o factores que están dentro de estas políticas de servicio.

1º Disponibilidad de los productos terminados. O sea, esta es fácil y lo que quiero comentar es la disponibilidad de recibir un pedido y que sea entregado inmediatamente, a partir del stock físico del almacén.
2º Plazo prometido de entrega, en este punto es sobre los productos que se fabrican.
3º Ciclo respuesta al cliente, el tiempo que media desde que le cliente hace el pedido, hasta que se le entrega al cliente.
4º Fiabilidad, en las entregas y el grado de cumplimiento en las fechas de entrega.
5º Calidad de la distribución, en este sentido va con el indice de rechazos o reclamaciones por perdidas recibidas de forma defectuosa o errónea.

Una vez reconocida la importancia de estas políticas, no solo en el contexto de la satisfacción al cliente, vamos a verlo dentro de los factores técnicos, los cuales deberemos tener parametrizados y definidos como son, niveles de stock, criterios de distribución, etc...

A continuación os detallo casos en donde las políticas de servicio dependiendo de su grado en definición y compromiso.

* Ausencia de políticas de servicio definidas. Casos donde solo existe por parte de la empresa en una declaración de  principios o intenciones sin que este documentadas.
Ejem; reducir el numero de roturas de stock, entregar los pedidos lo antes posible.

* Políticas de servicios definidos con objetivos concretos a nivel de familia. Situación de factores que están parametrizados acorde a la situación actual de los mercados (indicadores de gestión).
Ejem; para una linea de productos una disponibilidad del 95% y plazos de entrega de 24h.

* Políticas definidas por realidad y necesidades. Basadas en función de los indicadores de gestión logísticos actuales, sondeos de mercado, para conocer nuestro modo de trabajo y la importancia que los clientes tienen sobre ello.
Ejem; Para una zona la entrega de nuestro producto debemos reducirlo a 24h, ya que los clientes no están satisfechos con la entrega en 36h.

Con todo esto, creo necesario que la empresa debe conjugar tanto con tener bien definidos los factores técnicos, asi como conocer las opiniones y la respuesta que nuestro trabajo tiene sobre nuestros clientes. De esta manera nuestras políticas de servicio llegaran a rozar la Excelencia.

Entradas populares de este blog

Cálculo de la Capacidad requerida de un Almacén

Los Ciclos Logísticos.

Logística Militar & Logística Empresarial